隨著消費(fèi)者開(kāi)始在線搜索新車(chē)，甚至是以虛擬的方式參觀展廳和試駕，大眾汽車(chē)南非金融服務(wù)公司（Volkswagen Financial Services South Africa，VWFS SA）意識(shí)到，他們必須對(duì)數(shù)字流程進(jìn)行現(xiàn)代化改造以滿足需求。

隨著人們?cè)絹?lái)越習(xí)慣于在互聯(lián)網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)等大件商品，大眾汽車(chē)南非金融服務(wù)公司（Volkswagen Financial Services South Africa，VWFS SA）意識(shí)到，他們需要簡(jiǎn)化整個(gè)流程。該公司首席執(zhí)行官Wilma Crosson負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。

大眾汽車(chē)南非金融服務(wù)公司首席執(zhí)行官Wilma Crosson

(資料圖片僅供參考)

改善直銷(xiāo)渠道，就要求他們首先要想出一種方法以縮短客戶完成銷(xiāo)售流程所需的時(shí)間。而且，在這個(gè)過(guò)程中，VWFS SA要讓客戶更容易地買(mǎi)到新車(chē)，而無(wú)需踏入實(shí)體經(jīng)銷(xiāo)店。

想買(mǎi)車(chē)的人可以去經(jīng)銷(xiāo)商那里和財(cái)務(wù)以及保險(xiǎn)經(jīng)理交談，后者會(huì)幫助他們完成整個(gè)過(guò)程，從起草銷(xiāo)售合同到安排汽車(chē)付款，以及為他們提供額外的商品，這是一個(gè)完整的過(guò)程。現(xiàn)在，另一個(gè)更為直接的途徑，則是客戶訪問(wèn)網(wǎng)站并在網(wǎng)站上完成上述所有的事情。審視整個(gè)客戶旅程——從客戶意識(shí)到付款和交付，這只是Crosson想要改進(jìn)的一個(gè)環(huán)節(jié)。在談及推動(dòng)這一舉措的緣由時(shí)，她提到了新冠疫情迫使大多數(shù)企業(yè)開(kāi)始審視他們自己的數(shù)字化能力。她說(shuō)：“我們知道我們需要進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型以保持競(jìng)爭(zhēng)力，我們想改進(jìn)我們的在線申請(qǐng)流程，因?yàn)槲覀儧](méi)有從這個(gè)渠道獲得很多的流量。當(dāng)我們更仔細(xì)地觀察時(shí)，我們意識(shí)到，我們的在線旅程效率并不高，需要客戶花費(fèi)大約30分鐘來(lái)填寫(xiě)各種信息。”

找到適合的解決方案

VWFS SA是由大眾汽車(chē)金融服務(wù)股份公司（德國(guó)）和第一蘭德集團(tuán)的兩大股東所有。當(dāng)VWFS SA開(kāi)始談?wù)摳倪M(jìn)在線申請(qǐng)流程時(shí)，幸運(yùn)的是，它可以使用其中一家股東開(kāi)發(fā)的軟件來(lái)大大縮短申請(qǐng)流程。該解決方案使用了API和AI來(lái)進(jìn)行負(fù)擔(dān)能力背景調(diào)查，以便快速驗(yàn)證客戶是否符合交易條件，這意味著VWFS SA可以將客戶必須完成的字段數(shù)量從250個(gè)減少到僅10個(gè)。Crosson說(shuō)：“我們很幸運(yùn)，我們可以定制這個(gè)解決方案來(lái)滿足我們的特定需求。”

為此，VWFS SA與外部服務(wù)提供商展開(kāi)合作。“我認(rèn)為嘗試選擇合適的服務(wù)提供商總是令人望而卻步的，因?yàn)槟惚仨毧紤]這家提供商如何你所在組織的文化以及未來(lái)需求保持一致。所以我們必須提出非常嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。”據(jù)她說(shuō)，來(lái)自不同行業(yè)、不同規(guī)模和不同經(jīng)驗(yàn)水平的公司都在參與了這個(gè)項(xiàng)目，最后要看他們現(xiàn)在需要什么，以及將來(lái)需要什么。

外包商業(yè)案例

“我們公司的結(jié)構(gòu)決定了我要把大部分日常業(yè)務(wù)外包給IT服務(wù)提供商，因此我沒(méi)有內(nèi)部開(kāi)發(fā)人員或者大量的IT員工做執(zhí)行工作。但我們確實(shí)需要在內(nèi)部有一些由所選的IT服務(wù)提供商SovTech提供支持的技能。”顯然，這帶來(lái)了一些挑戰(zhàn)。作為一家大量外包的公司，VWFS SA必須非常擅長(zhǎng)于確保他們的SLA結(jié)構(gòu)良好且管理良好。Crosson說(shuō)：“我用‘托管’這個(gè)詞，是因?yàn)槿绻考径取蛘吣承╉?xiàng)目需要每個(gè)月——你不和服務(wù)提供商會(huì)面的話，如果你沒(méi)有必要的KPI驅(qū)動(dòng)的對(duì)話，那么事情就會(huì)毫無(wú)進(jìn)展。”她補(bǔ)充說(shuō)，當(dāng)你與多個(gè)提供商展開(kāi)合作的時(shí)候，這一點(diǎn)尤為重要，因?yàn)檫@些提供商也需要協(xié)同工作。

她坦言，這是他們所面臨大部分挑戰(zhàn)的根源，但她也指出，敏捷的項(xiàng)目管理方法對(duì)于項(xiàng)目取得成功來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的。“我向你保證，每周開(kāi)一次會(huì)，我們都聚在一起討論進(jìn)展，這對(duì)我們來(lái)說(shuō)是很有幫助的。”

魔鬼就在數(shù)據(jù)中

回顧項(xiàng)目進(jìn)展情況的時(shí)候，她承認(rèn)，他們遇到了很多和數(shù)據(jù)相關(guān)的挑戰(zhàn)，因?yàn)樗羞@些都是由他們的IT服務(wù)提供商承擔(dān)的。“如果我作為CIO，想要實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵的業(yè)務(wù)目標(biāo)，例如簡(jiǎn)化在線旅程，那么我需要能夠開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，但要做到這一點(diǎn)，我需要知道我的客戶是誰(shuí)，以及哪些客戶實(shí)際上選擇了接收我們的營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，因此，我需要這些數(shù)據(jù)。”

但是當(dāng)數(shù)據(jù)位于外部環(huán)境的時(shí)候，這就變成了一大挑戰(zhàn)，因?yàn)橛腥诵枰ㄟ^(guò)第三方才能訪問(wèn)這些數(shù)據(jù)。而且Crosson表示，當(dāng)你外包給第三方的時(shí)候，你需要按照他們的遷移時(shí)間表運(yùn)行，并且必須適應(yīng)他們的日程安排。如果這些時(shí)間表發(fā)生了干擾或者與你提出的要求發(fā)生沖突，那么進(jìn)度就有可能會(huì)延遲，VWFS SA就曾經(jīng)歷過(guò)這種情況，他們的項(xiàng)目延遲了大約三周的時(shí)間。“我們吸取的教訓(xùn)是，我們需要更多地了解服務(wù)提供商的技術(shù)路線圖，以便我們可以做出相應(yīng)的計(jì)劃，并在可能的情況下解決這些問(wèn)題。”

具體到從項(xiàng)目中吸取的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，Crosson補(bǔ)充說(shuō)，有時(shí)問(wèn)題的答案就擺在你的面前。她說(shuō)：“我們的客戶是數(shù)字化的，我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是數(shù)字化的，我們的員工也是數(shù)字化的，所以對(duì)我們來(lái)說(shuō)，提高數(shù)字化程度是很有商業(yè)意義的。”

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